投诉无边界 维权更便利

为贯彻落实党的十九大关于“以粤港澳大湾区建设、粤港澳合作、泛珠三角区域合作等为重点，全面推进内地同香港、澳门互利合作”“增强消费对经济发展的基础性作用”等要求，加大广东省与香港、澳门地区的消费维权合作力度，实现消费者权益保护资源共享与区域互动，建立方便、快捷、有效的消费纠纷受理机制，4月10日，广东省广州市等珠三角9市消委会与香港特别行政区消费者委员会、澳门特别行政区消费者委员会在澳门签署为期三年的《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》（以下简称《备忘录》）。


　　大湾区内11个城市的消保组织表示，将按国家政策，以互补互惠，发挥各自独特优势的原则，为建设“粤港澳大湾区”加强合作。
　　粤港澳大湾区内各消费者组织的合作范围如下：保护消费者权益方面的交流与培训工作，保护消费者权益及纠纷方面的咨询与投诉处理工作，在保护消费者权益方面的宣传工作。
　　根据《备忘录》，各地消费者在粤港澳大湾区任何一地购买商品或接受服务时发生消费纠纷，均可向消费纠纷发生地或居所地的消费者组织投诉。对于向居所地的消费者组织投诉，符合受理条件的，由受理消费者投诉的消费者组织在接到此投诉15个工作日内，将此投诉及时向消费纠纷发生地消费者组织移转，由消费纠纷发生地的消费者组织调查处理。任何一方在接到移转的投诉后，应适当地调查处理,并将结果函复对方或向对方提供意见。在接到消费纠纷发生地的消费者组织的处理结果或意见后，受理消费者投诉的消费者组织应及时与消费者联系，告知其处理结果或意见。
　　各地消费者组织在受理消费者投诉时，应将消费者提供的相关证据材料如购物凭证、合同、协议等进行复印，并随投诉材料移转消费纠纷发生地消费者组织。
　　消费地（购买地）在内地的，按《消费者权益保护法》《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》及相关法律法规处理；消费地（购买地）在港澳地区的，分别按照香港、澳门特别行政区的相关法律法规处理。在消费纠纷的处理过程中，特别应严格遵守对个人资料及个案的保密和个人隐私的保障原则。
　　澳门特别行政区消费者委员会作为粤港澳大湾区城市群与葡萄牙共和国消费者组织的消费维权转办平台，粤港澳大湾区城市群居民在葡萄牙共和国（购买地）发生消费纠纷，又或葡萄牙共和国居民在粤港澳大湾区城市群（购买地）发生消费纠纷，可由居所地的消费者组织通过委托澳门特别行政区消费者委员会转介。
　　除加强粤港澳大湾区11个城市消保组织资讯共享区域互动，以及建立投诉个案转介与处理合作机制，达到充分发挥互补互利作用外，该《备忘录》更突显了澳门搭建“一个平台”独特优势。《备忘录》指定澳门消委会作为大湾区各城市群与葡萄牙消保组织投诉个案转办平台，细则规定了转介与处理双方投诉方案的原则与操作机制。