三封雷同的表扬信
最近，江苏省南京市消费者协会办公室接连收到3封表扬信，办理信件的同志打开后发现，虽然3封信的接收对象不同，但内容居然一模一样。来信热情洋溢地表扬南京市消费者协会工作人员唐女士帮助他们成功处理了一家三口通过途牛旅游网报团旅游中的遭遇，并且表示，此次投诉的处理不仅挽回了消费者的经济损失，更挽回了消费者的尊严，希望市工商局和市消协的领导代他们对这位不肯透露姓名的唐女士表达谢意。被消费者给予如此赞誉的唐女士究竟是谁呢？她就是南京市消费者协会办公室主任——唐桂红。
唐桂红在市消协是一个出名的“老黄牛”，负责定期的材料汇总、每周的大走访安排及民情日记、上下左右的协调等，工作多而繁。
面对如此繁忙的工作，她咋会有时间处理投诉呢？用她自己的话讲——作为一名消协工作人员，也必须执行首问责任制，将捍卫消费者合法权益放在第一位。所以，尽管办公室的电话经常响个不停，但她每次接到消费者的投诉电话，总是先记录下来，一边及时完成上级领导交办的任务，一边见缝插针地安排时间处理消费者投诉。
去年年底的一天下午，正在电脑前忙碌的唐桂红接到一个电话。来电人伊女士是一位60多岁、家住山东青岛的消费者。她情绪激动地向唐桂红述说网上预订境外游遭到的不公正待遇。原来，前些日子，伊女士通过途牛旅游网预订了全家三人“泰国5晚6日全程五星无购物奢华游”，单价每人7820元，合计付款23460元。通过网络预订旅行，本来图的是方便和享受，可是之后开启的旅途与她自己及家人的预想完全不同。
根据投诉，唐桂红很快整理出消费者遭遇的几点不公：一是直到旅行出发前，伊女士查看出团行程单才发现自己预订的“奢华游”并非直飞航班，而是往返均需经停的航班；二是在曼谷与其他旅游团拼团过程中“被安排购物”，其中最长的一次达6小时；三是承诺的全程五星酒店，有几天入住的却是三星标准；四是自己的出行价格与其他拼团的旅行社游客的出行价格有差别；五是原来说好的大皇宫景点因故取消，但未提前告知。
唐桂红处理好手头的公务后，立即拨打途牛旅游网客服热线联系。
接到市消协的电话后，途牛旅游网起初的反应并不积极。唐桂红又先后三次进行了联系，告知客服人员：这名投诉的消费者虽然远在青岛，但我们对消费者权益的保护不分地域，对本地企业在诚信经营、保护消费者权益的要求会更严格，游客反映的问题比较突出，希望你们认真对待并给予积极的回应。
看到市消协的态度很坚决，途牛旅游网才作出了回应，表示愿意对消费者的住宿问题进行解决，退还部分住宿费用；至于大皇宫景点取消，是由于当地政治原因，属不可抗力，不能进行赔偿；而行程中的转机包括航班时间都是提前告知消费者的，伊女士可能因为没有及时查看行程单，才造成了误会；与其他旅行团的出行价格有差别，主要是由于交通、住宿等不同造成的。
面对这样的回应结果，唐桂红将近期受理的关于途牛旅游网的投诉案例进行了汇总，经请示领导同意后，向该企业发出了约谈函。
在约谈中，唐桂红以大量的事实和数据，围绕当前网络组织境外游存在的问题，就途牛旅游网在此起投诉中应当承担的责任进行了详尽分析，希望该企业从维护企业形象、实现长远发展目标出发，切实履行企业的社会责任，及时对消费者作出相应的补偿。经过耐心细致的宣传教育，在接到市消协投诉转办函的第二天，该企业客服总监作出决定，退还伊女士每人4000元，3人合计12000元。
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