老年消费群体维权问题的思考

我国人口日趋老龄化，越来越多的问题日益出现
重庆市九龙坡区是老国企集中区
随着历史的推移，工厂外迁，留下大量退休职工
杨家坪步行街是区经济、文化中心，周边有许多老国企宿舍
退休老人习惯来此聚集，交流、讨论彼此对政治、经济、日常生活的看法。
因此，老年人数量占比较多
本文拟以杨家坪步行街为观察点，浅析老人消费维权问题
 
老人普遍面临的消费陷阱
 
对保健用品和保健食品夸张宣传。涉嫌不法经营者抓住老人注重身体健康的心理，利用各种手段引诱消费，据一位子女在国外的老年投诉者反映，一年之内，其在杨家坪商圈购买的保健商品及服务竞高达80多万。
 
 
 
虚假婚介信息吸纳老人钱财。涉嫌不法婚介将魔爪伸向空巢单身老人，老人婚介维权也是重灾区。涉嫌不法婚介采用多形式、多渠道发布虚假信息，诱导老人去那里找老伴，吸纳其钱财。一个老伴新逝的老年投诉者，一年左右在杨家坪、南坪等婚介机构投诉金额高达10多万元。
 
推销投资理财项目、藏品、邮票等，打老人积蓄的主意。涉嫌不法经营者在某地以“一次性投入，定期返利”的方式，利诱老人购买物权、古币、古玩、集邮册等套取老人资金，过段时间就搬迁地址，或者干脆失联。
 
“四种牌”对老人的利诱。1.“利益牌”涉嫌不法经营者一方面以送鸡蛋、面条、鞋帽等小物品，利用老人贪图小便宜心理，获取其联系方式，狂打电话，说服老人购买产品或参加洗脑活动。另一方面，用免费旅游利诱老人长期消费或高额消费。2.“培训牌”，扮成专家谎称传播知识，开培训班，给老人洗脑，以涉嫌不法“会销”方式引诱消费。3.“亲情牌”，用甜言蜜语与老人拉关系，消除老人的防患意识，用小殷勤换取老人的信任让其消费。4.“体验牌”，以体验“高科技”产品为幌子，迷惑、诱导老人，夸大产品的使用效果，让其购买天价保健用品或保健食品。
 
虚构消费情形，点燃购买欲望。涉嫌不法经营者 以“真诚服务”让老人入会，实则诱使老人多交费。推销产品时，让“消费者”现身说法，夸大食用或使用效果，烘托销售气氛，制造供不应求的假象，诱使老人争相购买。
 
 
涉嫌不法经营者将老人的信息泄露给同行，让老人多处交费。在受理投诉时，我们发现，投诉者一旦在某处留下联络方式，分布在不同地区的多个涉嫌不法经营者就纷纷打电话，引诱其去交费、入会。
 
老年人为何易被忽悠
 
缺乏关爱。老人完成了对子女的养育，本应享受孩子的赡养，“儿女绕膝”是每个老人向往的幸福晚年生活。但因种种原因，子女不能24小时围绕在父母身边，无奈之下，只能用金钱或物品来代替陪伴，特别是子女离家万里谋生的空巢老人，更缺乏子女的精神关爱。
 
惧怕衰老。老人机体衰竭，与药物为伴本属正常，但由于他们对此缺乏正确认识，所以就乱投“医”。患有老年病的人，特别是病情复杂的老人，渴求有一种一劳永逸的治疗措施。涉嫌不法经营者针对这种弱点做功课，夸大宣传其产品或服务的功效，夸大不用其产品或服务会产生的恶果，吓唬老人。致使一些患有糖尿病、高血压等需长期用药的老人，只吃保健品只用保健设施而不吃、不用治疗药物。老人把自己的健康不明智地寄托在涉嫌不法经营者身上，对他们的信任度、依赖度甚至超过了医疗、医药。
 
恐慌孤独。由于年老体衰，老朋友、老伴慢慢离逝，又不便和子女一起生活。老人的活动圈子变得越来越窄，交流的对象变得越来越少，极易产生恐慌的感觉。独居单身老人孤独的情绪无处宣泄，面临的困境更多。在这种情况下，涉嫌不法经营者的“亲情牌”如杀手锏，轻意就俘虏了老人。我们在受理投诉、倾听陈述时，深深地感到：投诉老人既有追回资金的诉求，更有渴求倾诉的心理需要。
 
认知力差。由于有些老人丧失了学习能力，获得的信息量有限，难以把握时代脉搏，对现实生活中出现的新事物缺乏准确判断。涉嫌不法经营者的死缠烂打和口若悬河的游说，正好钻了这个空子而让老人轻信。
 
老人维权有四大难点
 
在处理老人消费维权中有几个常见的问题。
 
 
发现难。由于老人觉醒力差，不会主动举报，执法部门从接到投诉、举报的数量上看，很少有老人主动而为，大都是由子女或家属提起，老人只是不情愿地被动配合陈述情况。涉嫌不法经营者与执法人员玩“藏猫猫”，错开工作时间搞活动，还经常换地方。
 
 
取证难。涉嫌不法经营者在老人面前示弱，利用老人的同情心，让老人配合他们逃避监管。同时，恶化执法部门形象，让老人对执法部门产生抵触情绪。例如：当执法人员发现有涉嫌不法行为的“会销”，对老人进行“理性思考，谨慎投入”的劝说时，老人不但不理会，反而会像保护自己的孩子一样，与执法人员争执，为不法经营说话，充当保护伞。
 
 
定性难。涉嫌不法经营者对法律、法规研究透彻，周旋于法律、法规规制的边际。例如：夸大宣传时，只有口述，不留痕迹。无论执法人员以哪种身份进入他们的活动场所，他们都会识别出来而巧妙规避。
 
控制难。一是容易形成群体事件。由于老人接收信息渠道有限，他们有“抱团取暖”的观念，因此，获取信息的渠道大多来源于亲戚朋友的介绍，那么，就形成了：一个老人落入陷阱，其亲戚朋友也纷纷落阱，受害人数呈几何倍数增加而造成群体事件。二是老人警惕性差。有些主动投诉的老人，类似问题多次上当，屡次投诉，仍不能引以为戒。三是落网老人难以走出。涉嫌不法经营者布下落网，老人一旦陷入，大都固执己见很难走出。例如：在维权过程中，执法人员组织调解，好不容易促成了经营者为老人退货还款的协议，推销人员拿“亲情牌”与投诉方亲属对抗，通过向老人送“关怀”、“痛陈经营困难”等手段，让老人背着家属向执法人员提出改变执行，或放弃维权的要求。
 
建议
 
如果说关爱“留守儿童”是着眼于希望，那么，关爱“留守老人”则是维护社会稳定，不容忽视的重要方面。因此，关爱老人，让其老有所养，社会各界责无旁贷。
 
市场监督管理部门要充分履行职责，发挥职能作用，查处虚假宣传，严格追究虚假信息发布者、经营者的责任，斩断虚假宣传的发布、传输渠道；把握、控制“会销”场所，杜绝不法或失德营销行为。    
 
部门联动解决执法死角，让老人维权工作顺利开展。比如涉嫌洗钱、诈骗的行为，要有相关部门受理查处，追究刑事责任。
 
建立“不良营销”惩处机制。一是将法律、法律不能确认为非法但失德的营销行为，界定为“不良营销”行为。二是加强宣传力度，通过多渠道将“不良营销”行为的表现形式进行公示，警示人们注意。三是纳入信用惩戒范畴，将有“不良营销”行为的经营主体、自然人记入企业及个人信用受限的“不良信息”公示系统。
 
政府建立老年人管理机构，网点设到社区。“孝道”是中华民族的传统美德，在提倡小家庭要以“孝”字当先的同时，社会大家庭更应该遵循孝道。空巢老人年轻时为社会做出了贡献，社会理应把爱回馈给他们，甚至给予更多的关爱。所以，政府要建立专门的老人管理机构，以多种方式、渠道解决老人关爱缺失问题，以“公孝”为他们解决具体困难。