侵犯消费者个人信息案如何查

办案机关：广西壮族自治区南宁市工商局
处罚时间：2017年11月16日
处罚结果：罚款5万元
 
2017年5月19日，广西壮族自治区南宁市工商局执法人员在日常检查中发现，南宁恒创房地产经纪有限公司（本案当事人）第二分公司的电脑主机里存有消费者个人信息（包括业主房源地址、业主姓名、联系电话等），电子文档有18.8M。执法人员现场对已收集的证据材料予以固定。


    
经査，当事人为发展客户，要求业务人员使用当事人提供的消费者个人信息用于电话推广业务。当事人未经消费者同意或许可，将消费者个人信息汇总、存储并提供给下属分公司，由各分公司业务员打电话给消费者，推销服务业务。
    
6月4日，执法人员随机对电子文档中的某小区消费者进行走访。27户业主均表示没有向当事人及其分公司提供过个人信息及房源信息，且没有同意当事人收集、使用自己的个人信息。
    
6月16日，当事人递交陈述书，承认没有经过业主同意就收集、使用其信息。同时，当事人表示，由于收集信息的业务员流动量大，现已无法核实具体收集信息的员工。
    
当事人非法获取的公民个人信息超过5000条，依据《最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》第五条第一款第（五）项的规定，当事人涉嫌构成犯罪。南宁市工商局根据《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》，于2017年8月3日将此案移送南宁市公安局。8月6日，南宁市公安局经审核认为“犯罪情节显著轻微，不需追究刑事责任，根据《刑事诉讼法》第一百一十条之规定，决定不予立案”，并回复南宁市工商局。
    
经南宁市工商局查证，当事人及其51家分公司均位于南宁市，南宁市工商局具有管辖权，且当事人的违法所得无法计算。该局认为，当事人的上述行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条第（一）项的规定，属于未经消费者同意，收集和使用消费者个人信息的违法行为。当事人在案件调查过程中积极配合，主动改正违法行为，且停止收集和使用消费者个人信息行为，符合《行政处罚法》第二十七条第一款第（一）项规定的从轻处罚情形。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条和《消费者权益保护法》第五十六条之规定，该局对当事人作出行政处罚。
 
办案人员谈体会——
争议焦点越“辩”越明  证据靠高科技“锁”定
 
本案是典型的侵犯消费者个人信息权案。南宁恒创房地产经纪有限公司未经消费者同意，擅自收集和使用消费者个人信息，并打电话给消费者进行商业推销，严重影响消费者的日常生活。办案人员从违法行为的表现形式、争议焦点、办案体会及建议等方面对本案进行分析，总结办案经验。
    
违法表现形式
    
2017年4月10日，南宁市工商局执法人员根据消费者投诉举报，对恒创房地产经纪有限公司及第二分公司进行检查，发现当事人为发展客户，要求业务人员使用当事人提供的消费者个人信息用于电话推广业务。
    
在消费者个人信息收集阶段，当事人未经消费者同意或许可，将部分业务员收集回来的某个小区整栋楼、整个单元详细的业主信息（含业主姓名及共有人姓名、联系电话、具体房号）存储于业务电脑中，并将代理销售一手房源收集的消费者个人信息汇总后录入当事人用于做二手房业务的软件中。
    
在消费者个人信息使用阶段，当事人未经消费者同意或许可，直接对业务员进行权限开放或把含有消费者个人信息、房源信息等内容的纸质材料提供给下属各分公司，由各分公司业务员用于日常电话居间推广服务业务。业务员根据当事人提供的信息，打电话逐个询问消费者“房产是否需要出租或出售”，并在系统“业务跟进”菜单下标记“不打算投资”“已经成交，不要打扰”“已经验房了”“四套一起出租”等不同的反馈结果。
    
在检查当日，当事人第二分公司业务电脑中均存有记录详细房源地址、业主姓名、联系电话等个人信息的电子文档。在未经消费者同意和许可的情况下，当事人业务员使用这些记录通过电话推广的方式，开展居间、代理、行纪服务工作。
    
办案人员依据《侵害消费者权益行为处罚办法》《消费者权益保护法》相关规定，对当事人上述行为予以查处。
    
两个争议焦点
    
在查办本案中，办案人员有两个争议焦点。
    
一是当事人收集消费者个人信息的来源是否明晰。本案中，当事人业务员通过多种方式收集消费者个人信息，并给这些消费者打电话推销服务业务。当事人第二分公司电脑存储的18.8M电子文档中的消费者个人信息是当事人部分业务员以“扫楼”的方式收集整理的，其中有多个楼盘包含的是整栋楼、整个单元购房消费者的个人信息。由于业务人员流动性大，管理较不规范，当事人无法核实消费者个人信息是由哪名业务员收集整理的。对于收集消费者个人信息的来源是否明晰，办案人员与法制核审部门有不同意见。
    
法制核审部门认为，办案人员仅认定当事人收集消费者个人信息的来源为“采取不明方式”，并没有调查到其确切来源，属事实不清。
    
办案人员认为，本案当事人为了有针对性地向“目标客户”电话推广其居间、代理、行纪服务，通过多种方式收集大量消费者的个人信息，办案人员现场查获的当事人下属一家分公司电脑主机中存储的消费者个人信息文档就达18.8M。当事人对当场提取的这部分消费者个人信息予以承认。虽然因当事人内部管理与人员流动等不可抗性，无法核实具体收集整理消费者个人信息的业务人员，但这些人员均与当事人签订业务合同，其行为是职务行为，代表当事人的行为。
    
尽管没有收集到每条消费者信息的确切来源，但办案人员认为这些信息属现场提取，得到当事人承认，并且当事人无法提供消费者委托其使用个人信息的证明材料，由此可以认定当事人非法收集消费者信息的违法事实。
    
二是办案机关采集的27户业主的证据所具有的法律效力。当事人第二分公司电脑存储的电子文档中涉及的消费者个人信息，大多是整栋楼、整个单元购房消费者的个人信息。办案机关针对其中一个楼盘B8栋的27户业主逐户走访，询问“是否主动向南宁恒创房地产经纪有限公司及其分公司提供个人信息及房源信息，并同意其收集、使用”，27户业主均表示“没有”，且签字确认。由于当事人涉案的消费者个人信息超过5000条，办案机关所采集的27户消费者的证据是否具有说服力，办案机关内部存在争议。
    
法制审核部门认为，当事人涉案的消费者个人信息超过5000条，所采集的27户业主证据在涉案消费者个人信息中所占的比例较小，不具有足够的说服力证明当事人的违法行为。
    
办案人员认为，在此类行政执法案件调查过程中，做到对大部分涉及业主甚至全部业主一一调查核实不现实。办案机关通过具有代表性的抽样式调查取证证实当事人的违法行为确实存在，这一定性不会因其侵权的具体数量而有所改变。
    
针对上述争议，办案机关就此案先后举行两轮案件审议会，由案件审议委员会全体成员邀请本局法律顾问参加，听取办案机关及法制审核部门的意见。经过集体讨论，最终采纳了办案机关的意见。
    
体会及建议
    
办案人员为查清案情，进行为期半年的调查，多次利用节假日等休息时间对消费者进行走访采集证据。办案人员有四点办案体会。
    
一是明确目的，做好策划。接到消费者的投诉举报，办案机关马上举行案件讨论会，针对投诉人的投诉进行讨论、分析，对案件查办精心策划和周密部署。经讨论，办案机关决定对当事人及其分公司同时进行调查，第一时间固定现场证据。
    
二是熟悉案情，思路清晰。本案中，办案人员熟悉案情，结合掌握的证据对现场笔录分析研究，拟定询问计划。在询问过程中，办案人员注意打消当事人的疑虑，掌握最真实的案件情况。在本案调查期间，当事人的委托代理人因心理压力过大，对办案人员的询问作答极其谨慎。办案人员对其耐心地进行宣传教育，并充分保障当事人的举证权利，使当事人认识并承认自身错误，案件最终顺利办结。
    
三是勤思善学，集思广益。本案中，办案人员在收集证据的过程中严格依照法定程序，熟练掌握《消费者权益保护法》等法律法规，案件查办中遇到问题及时开会讨论，集思广益解决案件查办中的难点问题。
    
四是巧用科技，锁定证据。办案人员在现场取证时，收集电子证据使用哈希校验，并将现场采集的证据刻制成光盘并密封给当事人签字确认，第一时间锁定了证据。