维权干将廖长见
在湖北省宜昌市，消费者信任工商部门，有困难找工商；消费者更信任为他们打抱不平的干将——湖北省宜昌市西陵工商分局陶珠路工商所分管12315工作的副所长廖长见。
鸡年一开年，宜昌市西陵区表彰了2016年度能力建设“先进个人”，廖长见名列其中。西陵区消费者赵先生得知这一消息，由衷地发出感慨：“是廖长见让我改变了对行政部门工作效率的认识。”
赵先生2016年1月27日在某家电广场购买了一台液晶电视机。2016年6月21日发现电视机右上方有一小块位置不显像，厂家检测属于漏液问题，要求消费者支付500元维修费。消费者认为不合理，要求免费维修。廖长见认为此投诉符合“举证倒置”的要求，于是发函要求厂家举证。见此，厂家决定免费为消费者维修，赵先生非常满意。
廖长见很喜欢《搜神记》中干将莫邪的故事，他把自己的网名取为“干将”。消费者和经营者不知道这个来历，却一致认为年纪轻轻的廖长见是名副其实的维权干将。
“预付卡”跑路是当前消费者维权的症结。在2016年“3·15”期间，一家儿童游乐场突然关门，60多人集体投诉。经过执法人员反复做工作，经营者终于从成都赶回来处理。由于投资巨大亏损，经营者一直不配合工商局的调解工作，而业主方又等着撤离后重新招租入场，调解陷入僵局。廖长见等工商干部没有放弃，他们认真协调，最终经营者出9000元，业主方出4500元，共同承担责任，为所有消费者完成了退款。
为更好地总结新《消费者权益保护法》施行以来基层维权经验，他将近两年的维权案例进行了编辑，形成了4万多字的《案例与消法》专辑，目前正在进行专家评审，将于近期出版。

□吕张敏

善啃“硬骨头”的葛平
自1988年7月进入工商部门，他就在基层消费维权一线。2010年担任江苏省盐城市大丰区市场监管局消保科科长以来，他带领同事们受理消费者投诉举报3858件，为消费者挽回经济损失692万元，立案查办侵害消费者权益的违法案件92件，罚没入库168万元。一个个数据浸透着他的不懈努力，一面面锦旗彰显着他的骄人业绩。他就是被誉为善啃“硬骨头”的葛平。
消费维权工作，面对的都是棘手的难事。在葛平的字典里，从来就没有“退缩”二字。几年前，大丰区草堰镇、白驹镇103户蚕农在1400多亩桑园上使用了劣质农药，桑蚕大量死亡，造成直接经济损失160多万元。面对情绪激动、焦急万分的蚕农，面对推卸责任的农药生产商、销售商，他深知这是一场难打的硬仗。他向当地政府汇报，提出妥善解决问题的方案，地方政府领导高度重视并明确要求有关部门配合共同维权。在此基础上，他指导蚕农全面收集证据、规范封样送上海检测，同时到山东、连云港等地与生产商交涉。经过20多天的连续作战，农民得到赔偿。
随着机构改革的推进，基层消费维权工作面临新的困难和挑战。葛平按照“统一受理平台、统一指挥调度、统一工作规程、统一数据管理”的思路，将原工商12315、质监12335、药监12365、政府12345投诉举报平台进行整合，成立了投诉举报中心。为使中心更好地运行，他还制定了举报信息保密等规章制度，并且将《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《食品药品投诉举报管理办法》《产品质量申诉处理办法》《消费者协会受理消费者投诉工作导则》等部门规章中的流程、标准、要求分门别类，形成文件发放到维权人员手中，便于实际工作中查找、运用。经过一年多的完善，投诉处理时限缩短了一半，处理效率大幅提高，消费者满意度明显上升，该局的投诉举报处理工作也得到了当地党委、政府的高度赞扬。
“维权无难事，只怕有心人。”这是葛平的深刻领悟，也是他在消费维权路上的不懈追求。

□耿树生 梅景舜

于世梅 ：一枝一叶总关情
2017年“3·15”来临之际，江苏省徐州市沛县市场监管局沛城分局12315消费者维权站的于世梅以网络排名第一的票数当选为“徐州市最美维权人物”。
于世梅，今年52岁，1981年参加工作。虽然她是沛县市场监管战线的老人，但对消费维权工作来说，是一名新兵。3年前，于世梅从事维权工作。她认为，要干好工作，只有学习，学习维权有关的法律法规，学习别人的调解经验……徐州市消费者协会官微“淮海掌上315”开通后，已经眼花的她每天跟着年轻人学微信，还把消费维权知识发到朋友圈，让更多的人了解。她很快熟悉业务并以其特有的亲和力，赢得了消费者的认可和信赖，许多消费者都亲切地称她“于姐”。
2016年11月，张先生在城区某健身俱乐部花400元办理了预付费健身卡。因为每天9时上班，所以办卡时特意咨询工作人员是否可以每天早上7时开始健身活动，得到的答复是肯定的。谁知，办卡后俱乐部将开门健身时间改为上午9时，张先生无法消费，要求退卡。俱乐部不同意，张先生于是向沛城消费维权站投诉。于世梅接到投诉后，和同志们一起骑着电动车，冒着严寒，到现场调解，告知俱乐部负责人，没有兑现承诺，俱乐部应当承担责任。经调解，俱乐部全额退还消费者办卡费。
沛城分局的消费维权工作量几乎占全局调解总数的90%。消费维权站只有2名工作人员，有时候一天就有六七起投诉，一天下来，于世梅的嗓子哑了，腿像灌了铅，但一想到消费者的诉求没有解决，她就觉得自己没尽到责任。对消费者，对经营者，对这份工作，她倾注了满腔热情。消费者的一封封感谢信，一面面锦旗，是对她无私奉献的褒奖。

□王海峰

大胆创新的许从阶
许从阶，曾任浙江省临海市消费者权益保护委员会秘书长、临海市市场监管局消保分局局长。他虽已过五十，却干劲十足，勇于创新。
针对近年来消费维权多样化、复杂化情况，他不断更新工作理念，努力开拓消费维权新局面。说起他的大胆创新，许从阶的同事一下子就说出了三条。
一是出台台州市首个网络消费投诉操作规范。2015年，他牵头相关科室出台《临海市市场监督管理局网络消费举报投诉规范处置指导意见》，成功处理各类网络消费投诉325件。二是率先出台“诉转案”操作流程规范。2013年，他联合相关科室在台州市率先出台了《临海市工商局12315“诉转案”案件处理工作规范》，共参与办理各类“诉转案”案件90起，指导引用《消费者权益保护法》处理案件8起。2014年，他成功运用新《消法》“退一赔三”惩罚性规定条款处理一起黄金首饰消费投诉，并启动“诉转案”对珠宝店作出罚款1.5万元的行政处罚。该案例被评为浙江省工商局2014年度十大优秀维权典型案例。三是实现消费者权益争议调解司法对接。他与临海市人民法院、消保委共同研究制定了《关于推行消费者权益争议调解协议司法确认工作的若干意见》。在他的积极推动下，临海市建立了全省首个消费争议诉调对接工作站，并于2016年8月18日，成功指导产生了台州市第一份具有法律效力的消费调解协议，实现行政优先调解与司法强制保障的互补。
从事消费维权工作12年，许从阶先后获得全国打假先进个人、全国12315执法体系建设先进个人、浙江省工商系统先进个人、浙江省流通领域食品质量监测先进个人、台州市食品安全工作先进个人和临海市第四届道德模范等荣誉称号。

□郭小菲 张 羽

“点赞是对我最大的褒奖”
“亲，您反映的儿童玩具甲醛超标问题已分转到我局质量科，请私信留下联系方式。感谢亲的信任。”
当在网页上敲下这几行字时，28岁的宁夏回族自治区银川市市场监管局举报投诉中心“两微一网”管理员王莉嘴角洋溢着甜甜的微笑
2014年年底，银川市市场监管局开通了官方微博，王莉从12315热线接听员转岗负责微博管理。没一周时间，王莉就蔫了。作为一个开放式平台，回复网友的消费投诉远比接电话更考验人。有时回得稍慢一点儿，就有跟帖“慢作为”；有时答复“非市场监管职责无法受理投诉”，马上有人质疑“推诿扯皮”……随着2015年银川市市场监管局官方微信和官网的开通运行，各类问题愈加突出。
面对新的岗位要求，不服输的王莉主动联系在全国有影响力的“@问政银川”取经，不断总结经验，对四个子微博提出了“耐心、细心、诚心”的工作方法。2016年，“两微一网”受理消费者各类投诉2456件，主动推送消费警示469条次，受到上级和网友表扬或点赞570次。微博和微信的粉丝均呈现增长态势，其中官方微信的粉丝比2015年增长了86.25%。
“两微一网”的诉求无时间限制，常常出现食品安全、电梯安全及群体投诉等应急事件。王莉做到手机白天不离手，晚上不离线，受理不断线，维权不断档。曾有网友留言，感慨她的回复速度：“小编你是坐火箭来的吗?”
“两微一网”是行政机关的“脸面”，时刻面临新挑战。网友投诉五花八门，也有极个别人为了达到目的，夸大描述，夺人眼球，常会误导不明真相的吃瓜群众。王莉回复时不讲官话、套话，与投诉者平等沟通、坦诚交流，既有俏皮亲民的网络语言，又不失稳重，使投诉者在感受话语尊重与利益保障中，对市场监管部门不由得竖起大拇指。
如今，在王莉的努力下，银川市场监管“两微一网”与自治区质监局、银川市消协等公众号形成了“微矩阵”，对公众普遍关注的问题同时发声，维护权益。银川市场监管“微受理”“微发布”以其公开程度高、受众面广、更新速度快、互动性强的优势，给市民带来实实在在的便利。

□淮 斌

维权宝典李二帅
今年31岁的李二帅是个身高1.81米的阳光大男孩，在河南省洛阳市工商局12315投诉举报指挥中心工作7年，涉及的维权法律法规娴熟，是全省消费维权先进个人、洛阳市群众诉求办理工作先进个人，人称洛阳维权战线上的“智囊宝典”。
李二帅是河南大学法学专业的高材生，2009年大学毕业当年以优异成绩通过了国家司法考试。7年间，他反复学习涉及消费维权的200多部法律法规及部门规章，做到铭记于心、融会贯通。每每遇到消费纠纷，所使用的法律法规他都能了然于胸、信手拈来。
工作中，李二帅在接听热线电话的同时，负责对其他接线员进行业务辅导，对各县(市)局、分局、工商所12315中心接转的投诉进行全程跟踪督办和业务指导。“李二帅就像一本维权宝典，我们不懂的法律法规都向他请教。”12315投诉举报中心顿艳娜说。
接听电话排解维权疑难问题是李二帅的工作常态。2015年9月，“12315”接到一名消费者投诉，称其花费13800元购买的电视机使用不到半年，内屏就出现裂痕，无法正常观看。销售人员称，需要付费8000元更换内屏。消费者则坚持非人为原因。
李二帅翻阅大量的法律法规以及司法解释，直接给参与新《消费者权益保护法》修订工作的中国青年政治学院张严芳教授打电话请教，最终全面了解到关于耐用商品举证责任的相关规定。他要求商家提供国家承认的第三方检测机构的检测报告。在李二帅的努力协调下，商家同意为消费者更换电视机显示器。
在李二帅的带领下，2016年洛阳市工商局12315投诉举报指挥中心为消费者挽回经济损失845.69万元。指挥中心先后获得共青团中央授予的“青少年维权岗”等荣誉称号。