鄂州“3+4”构建消费维权新格局

“三个一体化”实现消费维权无缝对接，“四大网络”形成社会共治合力……今年以来，湖北省鄂州市工商局坚持以人民为中心的发展思想，不断适应消费维权工作新要求，探索改进流通领域商品质量监管方式，推进完善消费维权方便快捷工作机制，建立了纵横联动、立体监管、社会共治的消费者权益保护工作新格局。
实施线上线下一体化监管。该局充分运用“大数据+清单式”监管模式，以“双打”“红盾质量维权”“红盾网剑”“红盾护农”等行动为抓手，深入开展流通领域重点商品专项整治。该局科学制定抽检计划，实施线上线下“靶向式”抽检，共组织开展商品质量抽检931批（次），检测发现不合格商品372批（次），立案查处不合格商品案件187件。
实施商品和服务领域违法行为一体化打击。该局对提供服务的经营者及其销售的商品实施“双随机一公开”监管和实地检查，重点对美容美发、养生保健、茶楼等服务行业和户外广告、医疗广告、不平等格式条款进行专项整治，查处违法广告和虚假宣传案件26件、不平等格式条款案件8件，高效处置美容美发、餐饮行业预付式消费纠纷6起。
实施保护民生和查处违法一体化联动。通过建立落实“诉转案”机制，该局强化12315投诉举报数据分析、运用，及时发现质量违法行为，查办一批大要案和有影响的民生案件，有力维护了消费者的合法权益。其中，查办汉鄂高速鄂州段不合理收费案，维护了上百万名消费者的合法权益，社会影响广泛，得到湖北省工商局和鄂州市委、市政府主要领导的批示肯定；查办8家商业银行多收费用案，为4万多名购房者挽回经济损失320余万元。
健全纵向维权执法网。该局进一步加强“一条热线、三级联动、城乡覆盖”的12315纵向一体化建设，形成以12315指挥中心为龙头，以各分局消保科、稽查科为支架，以工商所为基础，以快速录入、快速分送、快速处理、快速办结为保障的全市范围的消费者权益保护执法系统。截至目前，全市工商系统12315平台共受理和处置消费者诉求12674件，为消费者挽回经济损失1442.88万元。
构建横向协作网。该局以深入开展放心消费创建工作为主线，联合市旅游局在全市开展旅游行业放心消费创建活动；与市政府创建全国文明城市等中心工作融合，联合市文明办、商务局、卫计局、食药监局等部门开展“诚信经营（放心消费）示范街”创建活动。目前，全市已创建示范街区11条、示范维权站18个、放心消费景区5个、示范商户193户。该局还与相关部门建立部门联席会议制度，会商解决消费调解工作的难点问题，总结交流经验；建立消费纠纷调解对接机制，与人民银行、保险公司等机构建立消费纠纷调解互动、联动调处制度；与司法部门联动，建立“调诉对接”机制。
拓展社会维权网。该局大力推进12315维权服务站“五进”和“一会两站”建设，实现重点领域全覆盖，方便消费者维权；发挥消委会社会监督作用，开展美容美发、老年人养生保健、网络购物等服务领域消费问卷调查和电信、旅游、金融等行业消费体察、消费评议活动，约谈28家单位，督促经营者解决问题130多个，为消费者挽回经济损失380多万元。
建立舆论监督网。该局推进落实12315信息公示制度，利用鄂州工商门户网、微信、网络在线访谈等平台发布消费警示，公示商品质量抽检信息及典型案例，打开与经营者、消费者、媒体、社会组织之间协同与合作的大门，加大消费者权益保护社会监督力度。