广东中山“老人免费体验店”专项整治情况观察
近年来，“老人免费体验店”（以下简称“体验店”）以“免费体验保健食品”“免费体验保健器材”等为噱头，诱骗老年人高价消费，引起了社会舆论的热议及关注。为营造辖区公平有序的市场环境和安全放心的消费环境，2017年，广东省中山市工商局根据省工商局工作部署，组织执法力量在辖区积极开展“体验店”专项整治行动，有效规范了经营秩序。该局经济检查支队在行动中依法查处了4家存在违法经营行为的“体验店”，罚款约25万元，为受害老人追回4万元的货款，有力遏制了“体验店”违法行为，受到社会各界的称赞。
整治前深入调查
通过此次专项行动，中山市工商局发现，“体验店”的经营特点主要有两点：经营模式依老人日常生活的时间、空间规律建立；营销手段依老人的心理及情感设计，以“情感营销”的方式，博取老人的信任，达到营销目的。
执法人员经过深入调查，发现了以下几个规律：“体验店”的经营模式是按照老人的日常生活轨迹建立的，其经营场所通常选在菜市场、公园、旧小区等老人聚集的地方附近，经营中实际使用的店铺名称常与登记注册的名称不相符，通常含有“健康中心”“理疗体验馆”等带有时尚疗养色彩的字眼。有些店铺常以“名人专家”“退役将军”等形象作为宣传“卖点”，吸引老人前来进行体验。
“体验店”的经营时间随老人作息而定，“上课时间”定在早上6时至8时、晚上7时至9时两个老人外出集中的时段。早8时至晚6时之间的时间，店铺不开门经营，由销售人员自行深入老人家中拜访。这样的店铺选址和时间安排，抓住了老人子女不在家的推销机会，同时规避了监管单位的工作时间，可谓为老人“量身打造”。
销售人员抓住老人身体衰弱、怕病怕死、贪小便宜的心理弱点，通过送鸡蛋、水果、牛奶等小礼品和老人搭讪熟络。为了拉近和老人的关系，销售人员经常通过发掘老人情感的薄弱环节，寻找家庭关系的矛盾点来进行“情感公关”，甚至不惜通过离间老人的家庭关系，挑起老人家庭的矛盾来达成营销目的。该局执法人员在查获的销售人员“话术指南”中发现以下“话术”：为促成购买，可以和老人说‘和您一个小区的×××，他子女特别孝顺，给×××买了很多我们的产品’。以此促成老人对子女施压，从而推动成交”。这样的“话术”，证明了“体验店”为销售保健品等而不择手段的销售策略。
销售人员通过请喝茶、吃饭的形式，取得老人的信任，并让熟悉的老人带不熟悉的老人给销售人员结识，请老人体验店内产品，并请“讲师”给老人灌输“养生理念”，以夸张的介绍来推销产品。
部分“体验店”直接以组织“会员”免费或低价旅游为手法，以带老人到外地旅游为幌子，实则把老人带到外地的保健品店，向老人兜售保健品、保健器械和其他商品。
查处中困难不少
虽然“体验店”存在种种漏洞，但由于其本身特点造成执法部门取证难、界定难，监管责任界限模糊，留下监管隐患。
传统检查难以应对“体验店”的经营模式。“体验店”“上课”时间选在监管机关的非工作时间，经营时间一方面迎合了老人的作息规律，一方面起到了规避监管的作用。
传统取证手段难对“体验店”违法行为取证。目前,在监管部门的持续监管下，“体验店”的宣传手段越来越隐蔽。在经营活动中，纸质的宣传单、册子等容易被监管人员取证的宣传手段已经不再被使用，用于电脑播放的宣传视频、PPT 一般储存在U盘中，方便随时藏匿，具体宣传中由“讲师”口述的部分越来越多。监管人员询问其讲述的内容，“讲师”也多是回避不谈。
显然，“体验店”越来越隐蔽的宣传方式，使传统的取证手法难以充分取证。另外，老人在“体验店”进行消费时，销售人员会让老人自己写一份申请书。申请书的内容中会说明是老人自愿购买保健品或保健器械。且在售卖保健品及器械时，老人的交易对象都是生产保健品及器械的“总公司”而非销售人员所在的“体验店”，交易方式仅限于现金交易，老人不会因购买行为而获得相应的发票、收据等单据。这样不仅给老人的维权增加了种种困难，也让执法人员难以对违法经营额、交易资金往来情况进行取证。
“体验店”受害者维权意识缺失。“体验店”的经营方式是针对老人平日缺乏家庭陪伴和社会交际的情感空隙而设计的，很多老人沉迷于这种“情感营销”。根据执法人员在执法中发现的“体验店”销售话术资料，“体验店”的销售通过给老人带小礼物，请老人吃饭喝茶，逐渐拉近和老人的关系。一旦和老人关系熟络，就直接改口叫老人“爸”妈”，博取老人的感动，致使很多受害老人明知产品无用，却因为对销售人员产生了错位的感情而放弃维权。以上原因，导致老人在被坑害后很少站出来向监管机关举报投诉。
“体验店”监管责任界限模糊。“体验店”的经营活动中虽然不售卖保健品或保健器械，但是其展示、体验的产品种类繁复，涉及多个监管领域。一家“体验店”中展示的产品种类可能涵盖食品、药品、医疗器械等多种产品，其监管职权分散于工商或者其他市场监管部门，所以执法人员对产品是否合格、产品上标注的批字是否真实有效等情况难以界定，留下了监管隐患。
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