传输音频 上载图像 拓宽渠道 提高效率

近年来，江西省鹰潭市市场监管局积极转变监管理念，不断创新监管方式，开发并成功运用智慧市场监管系统实现机关管理、日常办公、消费维权、执法检查等的规范化、智能化，有效构建“一张网、一中心、一个终端管市场”的市场网格化智慧监管体系。其中，通过让消费者关注微信公众号，并传输音频、图片和现场视频影像到智慧市场监管终端，为消费维权开辟新的投诉路径和投诉方式，有利于对消费侵权证据的保留和有效即时传递，大大提高了投诉时效，受到广大消费者热捧。

速度快
在提高消费者投诉举报效率、缩短投诉处理时间方面，鹰潭市市场监管局大胆创新，将使用人群日益壮大的微信通信工具与智慧市场监管终端有效链接互动，要求每个区局开通“市场监管便民服务微信公众号”，通过广泛宣传，让消费者关注此公众号实现消费投诉、咨询服务和有效维权。目前，全市四个区局已全面铺开有关工作。
消费者关注“市场监管便民服务微信公众号”后，遇到经营主体发生消费侵权行为时，可以随时投诉举报，甚至还可以现场直播。区局智慧市场监管指挥中心收到消费投诉信息后，可以分类处理。对证据容易消失的纠纷，对涉及流动商贩、老弱病残孕等特殊群体的投诉，指挥中心工作人员立即将消费投诉呼转到相关辖区分局网格员的智慧市场监管终端，基层网格员可以通过网格电子图很快搜索到事发地点或经营主体名称、经营范围、检查记录和执法记录等各类信息，并及时赶赴现场开展调解处理工作。
对于一般的消费投诉，指挥中心会将消费投诉内容呼转到分局网格员智慧市场监管终端，并要求限时回复；对涉嫌存在违法违规的投诉，在调解处理纠纷的同时，再转发市局综合执法支队查处。另外，如果负责该区域的网格员不在事发地附近或调解处理力量不足的情况下，指挥中心还可以搜寻到离该消费者最近的其他网格员，并发出指令要求其赶赴事发地调解处理或做好协助工作。
通过关注“市场监管便民服务微信公众号”实现消费投诉维权，大大地缩短了消费者的投诉时间，速度快而便捷，很多消费者纷纷称赞“市场监管便民服务微信公众号”是“消费维权110”。

效率高
通过微信公众号维权，不仅表现在消费者投诉效率高上，而且体现在市场监管部门调解处理效率高、单位内部的层级批转效率更高等多方面。
当发生消费侵权时，消费者打开“市场监管便民服务微信公众号”，将现场发生的各种情形通过录音、视频、拍照等方式上传到智慧市场监管指挥中心。网格员收到消费调处指令后，对简单的、显而易见的违法违规侵权行为可以立即通过微信、视频等方式在消费者与经营者之间进行智慧市场远程调解处理。对复杂的消费纠纷，市局、区局领导和消费维权业务科室可以随时通过智慧市场监管终端发出行政指令和调度，调集专业执法队伍赶赴现场查处违法行为。
过去，一个工作日，两名工作人员最多调解处理2起消费投诉，如今通过微信公众号和智慧市场监管系统，调解处理消费纠纷的效率大大提高，多则十几起，少则三五起，有效缓解了基层队伍人手不足的压力。
此外，鹰潭市市场监管局还专门制定消费维权电子简易调解书，植入每个智慧市场监管终端。这样，网格员在调解消费纠纷时，可以打开消费维权电子调解书，通过简单的操作，或圈或点，三五分钟即可完成简易调解。调解员将电子调解书与消费者投诉音频、图片、影像等相关资料上传保存，便是一套完整的、真实的、不可更改的、可以永久保存的消费调解案卷。

证据实
消费者投诉时一旦将音频、图片、影像等资料上传至微信公众号，那些关于虚假广告、质保过期、“三无”产品等侵权行为的证据都会被保存下来。这样，调解人员调解处理时，经营户无法争辩，只能积极配合、主动妥协，心服口服地接受批评教育或处罚。
使用微信公众号受理消费投诉、举报，因为投诉时间、地点、事件、证据、诉求等信息都能随即保存在智慧市场监管数据库中，并且具有不可更改性，因此，调解处理工作人员必须严格按照要求和时限妥善认真处理。再加上智慧市场监管系统会全程记录消费维权调解处理人员行程轨迹、调解处理记录、适用法律法规和消费者点评记录等情况，使得网格员调解处理消费纠纷时不敢消极怠慢、不敢徇私枉法、不敢敷衍了事，能真正做到公开公正公平，在阳光下履行职责。

震慑大
在网络化、信息化时代，微信不仅仅是一个交流的工具，而且成为人们生活的重要组成部分。全国共有10多亿微信用户，据2016年中国互联网协会发布的消息显示，25%的微信用户每天打开微信超过30次，55.2%的微信用户每天打开微信超过10次。鹰潭市市场监管局抓住微信使用范围之广、频率之高的特点，对不诚信经营、经市场监管部门处罚后，仍不悔改的经营户，将消费者对其的投诉及其相关影像资料通过微信公众号向社会发布，以达到消费警示和震慑的作用，真正让失信者无处遁形。
“我们将完善和利用好‘市场监管便民服务微信公众号’作为社会信用体系建设的重要途径和手段，与‘创建放心消费示范单位’‘诚商信贷通’‘星级文明个体工商户、小微企业评定’等工作有效联系在一起，让消费者通过关注微信公众号对经营者进行评判或点评，全面形成以消费者为核心的社会监督机制，使消费者成为市场秩序的有力监督者和维护者。通过强化消费维权，我们要营造出放心消费的市场环境，以推进供给侧结构性改革，实现消费对经济发展起到的基础性作用。”鹰潭市市场监管局负责人如是说。