新车有划痕 赔偿又道歉
投诉情况2017年9月20日，家住四川省自贡市富顺县北湖实验学校的消费者陈某，在富顺县某汽车销售公司按揭购买了一款价值24万元的某品牌家用轿车。合同约定了车辆型号、颜色、提车时间、付款时间、双方责任及违约处理方式等内容，提车时间为11月3日。陈某按合同约定首付了16万元。
到约定时间提车时，陈某发现，新车前挡风玻璃有明显划痕及裂缝，后备箱有使用过的痕迹，另外车前身挡风玻璃压条有划痕。陈某就此车存在的问题向汽车销售公司提出更换挡风玻璃、赔偿损失的要求。销售商当即更换了挡风玻璃，但拒绝赔偿损失。此后，双方就赔偿问题各执一词，争执不下。陈某遂于11月16日投诉至富顺县市场监管局。
处理过程
接到投诉两天后，富顺县市场监管局消保科干部立即到汽车销售公司现场调查。销售公司承认，陈某所购车辆确系挡风玻璃损坏，前身挡风玻璃压条有损伤印迹且该情况与消费者无关，但辩称挡风玻璃已更换，对车辆还有划痕等瑕疵不予赔偿。
对此，执法人员讲解了法律依据。《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件……”《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。”该法第一百一十一条规定：“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”调解人员耐心细致地与双方沟通，告知经营者应当承担的法定义务。最终，双方达成如下协议：对车前身挡风玻璃压条划痕由卖方一次性赔偿消费者现金1000元，并当场兑现，同时向消费者当面赔礼道歉。
案例评析
本投诉中，汽车销售公司销售的新车本应质量合格，车身没有瑕疵。但消费者在提车时，发现车辆存在挡风玻璃有划痕和裂缝等质量问题，其责任理应由经营者承担。因此，根据《消费者权益保护法》第二十四条的相关规定，消费者可以选择退货，也可以要求经营者履行更换、修理等义务。本投诉中，消费者没有选择退货或更换，仅提出一定金额的赔偿请求，所以应当予以支持。
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